"שירות עם חיוך" מספיק? אותנטיות של מבע חיובי במהלך מפגשים שירותיים
Grandey et al., 2005
תקציר
ספקי שירות משתמשים באסטרטגיות ניהול רושם כדי ליצור שביעות רצון בקרב הלקוחות והמשך עסקים עמם. ניהול ההבעה הרגשית היא אחת האסטרטגיות להשיג מטרה זו. החוקרים הרחיבו את המחקר על "חיוך דושאן" על מנת לבדוק האם אותנטיות של ההבעות של העובדים משפיעה על עיצוב הרושם של הידידותיות של העובדים ועל שביעות הרצון הכללית ממפגש השירות. בנוסף, החוקרים לקחו בחשבון שני גורמים נוספים: ביצועי משימה והעומס בחנות, על מנת לבדוק מהם התנאים שבהם לאותנטיות יש השפעה גבוהה יותר.
במחקר 1 החוקרים אספו תגובות לסרטונים של הדמיות, בהן הופעל משתני האותנטיות וביצועי המשימה בדוכן קבלה של מלון. תוצאות מבחן ANCOVA הראו שהאותנטיות של ספק השירות הגבירה את התפיסה של ידידותיות, אבל השפיעה על שביעות הרצון של הלקוח רק כאשר המשימה בוצעה כהלכה.
במחקר 2 החוקרים ביצעו ניתוח רגרסיה לינארית היררכית לתגובות של 255 לקוחות של 64 נותני שירות במסעדות. המודל הראה שתפיסת האותנטיות של המבע שיפר את תפיסת הידידותיות של העובדים כאשר...
לקריאת הסיכום המלא הורד/י את הסיכום באמצעות הטופס לעיל^
