שירות עם רגשונים: איך לקוחות מפרשים שימוש של עובדים באמוטיקונים במפגשי שירות מקוונים?
Li et al., 2018
המחקר עוסק בהשפעת השימוש באימוטיקונים ("סמיילי", אימוג'י אנושי) של נותני שירותי אונליין, על התפיסות של הלקוחות לגבי היחס והמקצועיות של נותן השירות. המחקר כולל ארבעה ניסויים, כאשר ההשערה המרכזית היא שהשימוש באימוטיקונים גורם ללקוחות לתפוס את נותן השירות כ"חם" יותר מצד אחד, אך כפחות מקצועי מצד שני. השערות נוספות הן שתפיסות אלה משתנות בהתאם לערכים תרבותיים, ובהתאם לשביעות הרצון של הלקוח מהשירות עצמו.
בניסוי הראשון השתתפו 118 נבדקים מהונג קונג,...
לקריאת הסיכום המלא הורד/י את הסיכום באמצעות הטופס לעיל^
