איך הם מכירים את הלקוחות שלהם כל-כך טוב?
Davenport et al., 2001
מבוא
חברות ענק כמו פורטל האינטרנט Yahoo! או ענקית השיווק Fingerhut אוספות מידע על לקוחות בכל שנייה על ידי תנועת הגולשים, הקלקות הגולשים באתרים וכדומה. האם ניתן להשתמש במידע הזה כדי להפיק תובנות משמעותיות על ניתוח צרכי הלקוחות ולפתח שירותים חדשניים? בפשטות התשובה היא "כן", אך ייתכן שזהו רק חלקיק קטן ממה שניתן להפיק באמת. ארגונים רבים משקיעים בטכנולוגיה שמאפשרת להם להתחקות אחר דפוסי העסקאות של הלקוחות. למרות זאת, למרבית החברות יש מאגרי נתונים גדולים יותר מאשר מה שמופק מהם בפועל. מתוך ראיונות שבוצעו עם 24 מנהלים של ידע-לקוחות (customer-knowledge) בחברות גדולות כמו Harley-Davidson, Procter & Gample ואחרות, חלק גדול מהמנהלים אומרים שהחברות שלהם מצליחות מפני שהן מתייחסים ל"אדם שמעבר לעסקה". כלומר מתבצעים ניתוחים של הנתונים של העסקאות, אבל נבחנים גם נתונים "אנושיים" כדי להבין ולחזות את התנהגות הלקוחות. כדי להבין את התנהגות הלקוחות, המנהלים בארגונים אלה טוענים כי יש להשקיע משאבים בניתוח נתונים ובעבודה עם נתונים במספר דרכים וכיוונים שונים.
מה...
לקריאת הסיכום המלא הורד/י את הסיכום באמצעות הטופס לעיל^
