"שירות עם חיוך" מספיק? אותנטיות של מבע חיובי במהלך מפגשים שירותיים

סיכום בעברית בהיקף 816 מילים, של המאמר:

Grandey, A. A., Fisk, G. M., Mattila, A. S., Jansen, K. J., & Sideman, L. A. (2005). Is “service with a smile” enough? Authenticity of positive displays during service encounters. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 96(1), 38-55.‏

להורדת הסיכום
הזן פרטים » הזן פרטי תשלום » קבל את הסיכום במייל

מחיר הסיכום: 42 ₪


זוהי כתובת הדוא"ל אליה יישלח הסיכום, הקפד להזין כתובת תקינה


אופציונלי. השם שיופיע על החשבונית

"שירות עם חיוך" מספיק? אותנטיות של מבע חיובי במהלך מפגשים שירותיים
Grandey et al., 2005

תקציר
ספקי שירות משתמשים באסטרטגיות ניהול רושם כדי ליצור שביעות רצון בקרב הלקוחות והמשך עסקים עמם. ניהול ההבעה הרגשית היא אחת האסטרטגיות להשיג מטרה זו. החוקרים הרחיבו את המחקר על "חיוך דושאן" על מנת לבדוק האם אותנטיות של ההבעות של העובדים משפיעה על עיצוב הרושם של הידידותיות של העובדים ועל שביעות הרצון הכללית ממפגש השירות. בנוסף, החוקרים לקחו בחשבון שני גורמים נוספים: ביצועי משימה והעומס בחנות, על מנת לבדוק מהם התנאים שבהם לאותנטיות יש השפעה גבוהה יותר.
במחקר 1 החוקרים אספו תגובות לסרטונים של הדמיות, בהן הופעל משתני האותנטיות וביצועי המשימה בדוכן קבלה של מלון. תוצאות מבחן ANCOVA הראו שהאותנטיות של ספק השירות הגבירה את התפיסה של ידידותיות, אבל השפיעה על שביעות הרצון של הלקוח רק כאשר המשימה בוצעה כהלכה.
במחקר 2 החוקרים ביצעו ניתוח רגרסיה לינארית היררכית לתגובות של 255 לקוחות של 64 נותני שירות במסעדות. המודל הראה שתפיסת האותנטיות של המבע שיפר את תפיסת הידידותיות של העובדים...

לקריאת הסיכום המלא הורד/י את הסיכום באמצעות הטופס לעיל^